2011年，杭州公交集團在市委、市政府和上級有關部門的關心、支持下，緊緊圍繞市委、市政府確立的“國內(nèi)領先，國際一流”、“五位一體”、“8+5”品質大公交體系的目標要求，以科學發(fā)展觀為主題，以轉變發(fā)展方式為主線，以改革創(chuàng)新為動力，以方便市民出行，提高公交吸引力和滿意率為目的，努力推進“品質公交”建設，取得了較好的業(yè)績。一年來，公交客運服務能力不斷提升，車輛品質不斷改善，場站建設不斷加快，公共自行車穩(wěn)步發(fā)展，企業(yè)文化建設深入推進，重點體現(xiàn)在以下十個方面：
1、客運服務能力持續(xù)提升。一年來，公交集團從緩解人民群眾關心的熱點難點問題為出發(fā)點，不斷完善線網(wǎng)布局，全年共新辟線路32條，優(yōu)化線路43條，延長服務時間20條次。認真落實“錯峰限行”公交配套保障，圓滿完成動漫節(jié)、休博會、西博會、“無車日”、第八屆殘運會等重大社會活動的公交營運保障服務。
2、公交出行保障日益完善。延伸快速公交4號線至閑林，順利開通快速公交五號線一期（B支5路），大大方便了閑林、濱江區(qū)域市民的出行。成功開通營運了16條社區(qū)通勤高峰大站車，進一步改善乘客高峰出行條件，節(jié)約通勤出行時間。
3、服務溝通渠道不斷創(chuàng)新。開通騰訊和新浪公交官方微博，主動發(fā)布各類公交營運、服務信息近萬條，關注人數(shù)超過21萬人次。舉辦了18期走進公交系列展示活動，600余名市民通過參觀溝通，加深了對公交的理解與支持。
4、人性化服務水平得到提升。以創(chuàng)建文明城市和全國文明單位為契機，深入開展?jié)M意基層站所（星級窗口）和“無飲食車廂”等創(chuàng)建活動?！盁o飲食車廂”活動覆蓋138條線路，2492輛公交車，滿意基層站所（星級窗口）達65個。
5、安全服務意識不斷增強。完善推廣“1+X”安全服務長效管理機制（“1”指人行橫減速禮讓，“X”指未按規(guī)范操作的安全服務行為等內(nèi)容），繼續(xù)深化公交車“人行橫道禮讓”，使之成為杭州文明交通的踐行者。
6、節(jié)能減排工作有效落實。全年新增更新車輛811輛，空調(diào)車擁有率達到96.38%，低入口（低地板）車輛達到38.54%(主城區(qū)達52.47%)，國Ⅳ排放車輛達到19.22%。節(jié)能與新能源車輛比重不斷的提升，擁有率已達到15.30%。全年車輛尾氣排放合格率達到98.46%，節(jié)約燃油338.92萬升，減少二氧化碳等溫室氣體排放量達8913.6噸。
7、場站建設步伐不斷加快。開工建設了浦沿、轉塘、阮家橋、下沙等4個公交停?；?。完成了錢潮路、三里亭首末站，方家塘公交換乘站以及快速公交1號線新增站等項目建設并投入使用。新增改造20座活動站房，實施了汽車西站、大關北公交站夏季候車降溫噴霧系統(tǒng)建設，提高公交人性化服務水平。
8、公共自行車建設穩(wěn)步發(fā)展。全年新增服務點263個，新增公共自行車4400輛。至年末服務點總數(shù)達2674個，公共自行車達6.5萬輛，年租用量突破8500萬人次。試點運用疑似故障判別系統(tǒng)，加大維修巡檢力度，不斷提高車輛完好率。公共自行車技術輸出進一步擴大，成功取得嘉興、海鹽、廣東大瀝鎮(zhèn)公共自行車系統(tǒng)建設業(yè)務，公共自行車交通服務系統(tǒng)順利通過國家住建部市政公用科技示范項目驗收并榮獲華夏二等獎，被英國廣播公司（BBC）旅游頻道評為“全球8個提供最棒的公共自行車服務的城市之一”。
9、信息化建設得到持續(xù)推進。試點開發(fā)建設了文三路公交停車場信息管理系統(tǒng)并投入運行。全年完成653個嵌入式公交信息實時查詢終端以及300個LED新穎電子站牌建設，完成了525輛運營車輛車載視頻監(jiān)控設備的安裝調(diào)試。
10、精神文明和企業(yè)文化建設成效明顯。貫徹落實黨的十七屆五中、六中全會精神，大力推進精神文明建設，積極開展以“人行橫道禮讓”等為亮點的安全服務等子文化創(chuàng)建活動，集團被授于“全國文明單位”榮譽稱號。
2012年是貫徹實施集團“十二五”發(fā)展戰(zhàn)略的關鍵一年。新的一年里，公交集團將堅持以科學發(fā)展觀和黨的十七屆六中全會精神為指針，以改革創(chuàng)新為動力，以方便人民群眾、提高公交出行吸引力和滿意率為落腳點，努力在客運服務、機務保障、場站建設、公共自行車發(fā)展、企業(yè)文化等方面實現(xiàn)新的突破，加快“品質公交”建設，以優(yōu)異的成績迎接黨的十八大勝利召開。主要做好以下幾個方面的工作：
1、優(yōu)化公交線網(wǎng)布局。結合城市快速路建設和道路整治、地鐵建設和一號線的開通、火車東站樞紐的啟用以及公交專用道、公交首末站的新建啟用，重點做好九堡、丁橋、田園、倉前、之江等區(qū)域的公交配套，提升城北、城西、濱江等部分居住區(qū)公交服務能力，計劃新辟線路8條，優(yōu)化線路15條，恢復特色高品位電車線1條。
2、完善快速公交體系建設。繼續(xù)加快快速公交的建設和發(fā)展，完善快速公交4號、5號線，爭取開通快速公交7號線（一期），新增同臺免費換乘站4對，進一步擴大同臺免費換乘覆蓋面，為乘客提供便利、優(yōu)惠的快速公交出行體系。
3、提升運營服務效率。力爭再開通10條社區(qū)通勤高峰大站車，努力改善上下班及上下學高峰公交出行條件，及時疏散高峰段面高密集客流，提高公交運營效率，節(jié)約乘客出行時間，提升公共交通出行吸引力。
4、加大服務溝通與營銷。優(yōu)化完善“8+1”公交服務溝通平臺，通過熱線電話、門戶網(wǎng)站、企業(yè)微博、在線交流、移動電視、電子站牌、查詢系統(tǒng)、新動號進社區(qū)以及走進公交等，了解民意，加強互動，讓公交服務更加貼近人民群眾的需求。
5、提升車輛品質與環(huán)保性能。全年力爭新增更新車輛300輛，空調(diào)車擁有率達到97%。繼續(xù)推廣城市客車新技術，加大油電混合動力客車為主導的節(jié)能與新能源車輛投入使用，使其比例達到18%。
6、加快場站建設進度。全年實施68個場站基本建設項目，對12座首末站進行改造升級，更新10座活動站房，不斷改善乘客乘車和員工工作環(huán)境。
7、推進公共自行車停?；亟ㄔO。按照公共自行車“8+100”的規(guī)劃目標，完成1個停?；睾?0個服務中心的建設，提高車輛完好率，提升服務水平。
8、提高公共自行車服務能力。繼續(xù)推進公共自行車的可持續(xù)發(fā)展，新增服務點100個，新增公共自行車3000輛，新增售卡點35處，新增24小時服務點10個，力爭全年實現(xiàn)租用量9000萬人次。
9、加大公共自行車項目商業(yè)運作。在做好公共自行車亭棚資源開發(fā)的基礎上，通過社會責任報告、低碳休閑雜志、企業(yè)門戶網(wǎng)站、形象標志物品、健身休閑俱樂部和形象宣傳片“六個一工程”， 推進公共自行車品牌建設和商業(yè)化開發(fā)。
10、深化企業(yè)信息化建設。通過對在用信息系統(tǒng)的梳理，拓展車輛維修實時結算、車輛管理、公交出行信息實時服務等信息系統(tǒng)功能，加快車載視頻監(jiān)控系統(tǒng)、車輛部件技術狀況在線監(jiān)控系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中心建設，提升企業(yè)業(yè)務信息化管理水平和公眾服務能力。
